Caso Social Media Nestle

Marketing Online, Marketing Viral, Redes Sociales Dejar un comentario

Es sorprendente que a Nestlé, una de las compañías alimentarias más grandes y conocidas internacionalmente donde realizan inversiones en marketing millonarias, les pasen cosas como esta. Es sorprendente que a estas alturas aun no sean conscientes del cambio que ha significado la introducción de las redes sociales a la comunicación corporativa. Este caso de Crisis en Social Media es un claro ejemplo de como no se debe actuar, de porque es importante contar con la figura de un Community Manager y sobretodo conocer las reglas en las que se rige la web 2.0. Y desde luego no poner a un becario al mando de la página de facebook, igual que el responsable de prensa de la empresa no es un becario, el responsable de comunicación online tampoco debería serlo.

El inicio de la crisis empezó el 17 de Marzo, hace apenas 7 días, cuando GreenPeace publicaba un informe que habla sobre Nestlé y el uso de aceites de palma procedente de indonesia, donde su proveedor no cumple las leyes de deforestación haciendo peligrar la vida de una especia autóctona como el orangután. Nestlé respondió primero de forma correcta haciendo uso del típico comunicado de prensa, aunque no contento con esto, GreenPeace lanzó una campaña en los medios sociales como Facebook, twitter y Youtube donde invitaban a los usuarios a hacer uso de un logotipo modificado de la firma alimentaria donde en vez de leerse kitkat, se podía leer “killer”.

El problema empezó cuando la gente hizo caso al llamamiento de los activistas y se cambiaron su foto de perfil por otras con el logotipo modificado de tal forma que la respuesta de Nestlé fue borrar todos los comentarios negativos y los comentarios con el logo modificado. Esta censura no fue aceptada por la comunidad 2.0. Para más inri, Nestlé increpó a los usuarios a acatar unas normas de la compañía y si no lo hacían, estaban invitados a dejar de ser fans de su página en facebook. La respuesta no se hizo esperar y empezaron a descender usuarios en la web y a crear grupos paralelos en contra de la firma, una ofensiva global que ha tenido una mayor repercusión y ha extendido el conocimiento sobre el caso dándole más bombo al asunto. La persona responsable de la comunicación online de Nestlé tras 2 días de incesantes abucheos por la comunidad 2.0 intentó dejar ver que la respuesta de la gente era desproporcionada, intentó excusarse y esto no hizo calmar los ánimos. Tal es la crispación del momento que incluso se ha retractado y ha pedido perdón, pero no parece calmar los ánimos caldeados del ambiente que esta persona ha creado.

Con todo esto podemos concluir que Nestlé respondió tarde y mal a las criticas realizadas por GreenPeace basadas en una información que de momento desconocemos si es veraz o no. Su respuesta debería haber sido otra muy diferente. Quizás podría haber comentado que estudiaría el caso y se informarían sobre la veracidad de esa información para tomar las medidas oportunas. También se podrían haber aprovechado de estas ediciones de los logos para reconocer una consolidación de branding global como hacen muchas otras marcas que ven modificados sus logos y no por ello los censuran, ya que esto asocia subconscientemente un reclamo para otros consumidores. Por otra parte, las redes sociales pretenden acercarse al usuario con una comunicación más fluida, el Social Media pretende construir relaciones estables y duraderas entre la empresa y los consumidores, escucharles y asumir las criticas. Dar una respuesta adecuada a estas criticas con un trato personal y honradez puede satisfacer las expectativas del público objetivo y generar un mayor grado de confianza.

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